Polityka zwrotów w Twoim e-sklepie

Jeśli prowadzisz swój sklep online lub plan jego powstania od jakiegoś czasu chodzi Ci po głowie, to temat zwrotów towarów powinien Cię szczególnie zainteresować. Jako konsumentka zapewne wielokrotnie skorzystałaś z możliwości dokonania takiego zwrotu. Chociaż procedura ta nie powinna być skomplikowana dla konsumentów, to jednak może sprawiać pewne trudności. Jeśli poważnie myślisz o e-sprzedaży, to Twoim zadaniem jest, aby ułatwić proces zwrotu Twoim klientom. Nie uda się tego osiągnąć bez doskonałego zrozumienia zagadnienia, które z perspektywy sprzedawcy już wcale nie jest takie łatwe i intuicyjne.

Aby Ci to ułatwić, przygotowałam dla Ciebie serię mini przewodników po zasadach zwrotu towarów zamówionych na odległość. Uwzględniłam przy tym Twoje prawa i obowiązki oraz prawa Twoich klientów. Przed Tobą pierwszy artykuł z tej serii.

Wyjaśnię w nim:

  • o co chodzi z terminem 14 dni na zwrot towaru.
  • jak policzyć ten termin.
  • w jakim czasie musi nastąpić zwrot zakupionego towaru.
  • dlaczego musisz poinformować swoich klientów o tym prawie.
  • w jaki sposób komunikować klientom przysługujące im prawo odstąpienia od umowy.

Jeśli teraz naszła Cię myśl, że to ważny temat, ale zajmiesz się nim później, to dodam, że nie warto w tym zagadnieniu iść na skróty. Dlaczego? Po pierwsze, możesz na tym stracić, zwłaszcza jeśli sprzedajesz produkty, które znajdują się na liście wyjątków. W tym kontekście warto wiedzieć jakie masz możliwości i jak się zabezpieczyć przed taką stratą. Po drugie, są to obowiązki sprzedawcy wynikające z ustaw. Jeśli ich nie przestrzegasz, to musisz liczyć się z konsekwencjami prawnymi i finansowymi.

Jeśli faktycznie nie masz teraz czasu zapoznać się z tą serią, zapisz artykuły na później. Wtedy bez problemu będziesz mogła do nich wrócić, kiedy będziesz miała na to czas i przestrzeń.

14 dni na zwrot towarów zakupionych na odległość

Zasada 14 dni na odstąpienie od umowy zapewne jest Ci doskonale znana, ale mimo wszystko przypomnę jej ogólne brzmienie.

Art. 27 ustawy o prawach konsumenta.
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, (…).

Co to oznacza dla Ciebie?

Konsument ma prawo do tego, aby rozwiązać umowę sprzedaży, którą z Tobą zawarł i zwrócić zakupiony u Ciebie produkt lub usługę. Ma na to 14 dni od dnia zawarcia umowy sprzedaży. Warunkiem jest zawarcie tej umowy:

  • na odległość, czyli sprzedaż z wykorzystaniem internetu.
  • poza lokalem przedsiębiorstwa, co dotyczy np. handlu obwoźnego lub tzw. sprzedaży „od drzwi do drzwi”.

W temacie umów sprzedaży na odległość w formie regulaminu polecam Ci zajrzeć do tego artykułu:

Kiedy powinnaś zadbać o regulamin na swojej stronie internetowej

Jak liczyć termin 14 dni na zwrot?

No dobra, ale jak w takim razie policzyć te 14 dni? Czy liczy się data odesłania formularza, wysłania maila, czy zwrotu towaru? To wbrew pozorom bardzo ważne pytania, ponieważ nie jest tajemnicą, że ludzie zazwyczaj odkładają wszystko na ostatnią chwilę, a Ty nie możesz mieć wątpliwości czy dany zwrot uznać, czy nie.

Od kiedy liczymy termin zwrotu?

  • Jeśli dotyczy to towaru fizycznego, który wysyłany jest kurierem lub odbierany osobiście przez konsumenta, to termin 14 dni liczymy od momentu, kiedy konsument otrzymał przesyłkę lub odebrał zamówienie osobiście. Znaczenie ma tutaj moment przeniesienia własności zamówionej rzeczy.
  • Jeżeli zamówiony towar jest podzielony na części, które docierają do konsumenta w różnych terminach, wówczas termin 14 dni liczy się od momentu otrzymania przez klienta ostatniej części z tego zamówienia.
  • W sytuacji, gdy zamówionym towarem jest np. prenumerata, czyli coś, co konsument otrzymuje w regularnych odstępach czasu przez określony czas, wtedy termin 14 dni liczymy od momentu otrzymania pierwszej rzeczy, np. pierwszego czasopisma w ramach prenumeraty.
  • W przypadku pozostałych produktów lub usług, termin 14 dni liczymy od momentu zawarcia umowy sprzedaży.

WAŻNE! Umowa sprzedaży zostaje uznana za zawartą, gdy klient złoży zamówienie i otrzyma potwierdzenie zamówienia. Jeśli płatność nie nastąpiła od razu podczas składania zamówienia, wówczas potwierdzenie zamówienia musi zawierać informację o obowiązku zapłaty.   

Który dzień jest dniem pierwszym?

Z doświadczenia wiem, że kwestia liczenia terminów budzi często niemałe wątpliwości. Pytanie brzmi, czy pierwszym dniem czternastodniowego terminu jest dzień zawarcia umowy na odległość/otrzymania zamówionego towaru, czy też ten dzień się pomija w obliczeniach? Najłatwiej będzie wyjaśnić to na konkretnym przykładzie.

Przykład
Karolina Kowalska 6.12 zamówiła w księgarni internetowej książkę. Kurier dostarczył zamówienie 10.12. Karolina decyduje się zwrócić zamówiony towar. Termin 14 dni na zwrot zamówienia upływa więc 24.12. Dlaczego? Do 10 dodajemy 14 (10+14 dni).

Możemy też wyliczyć to zerkając na kalendarz, wówczas odliczamy 14 dni od dnia następnego po tym, kiedy zostało złożone zamówienie lub konsument odebrał zamówiony towar, czyli od 7.12.

Ostatni dzień zwrotu

Jeśli ostatni dzień na odstąpienie od umowy zakupu lub na zwrot zakupionego towaru przypada w niedzielę lub święto wolne od pracy, wówczas za ostatni dzień uznaje się najbliższy dzień pracujący.

Przykład 1
Jeśli ostatni dzień na odstąpienie od umowy przypada w niedzielę, to ostatnim dniem w rzeczywistości jest poniedziałek następujący po tej niedzieli.

Przykład 2
Jeśli ostatnim dniem na odstąpienie od umowy sprzedaży jest 25 grudnia, to ostatnim dniem według prawa jest wówczas 27 grudnia, jako pierwszy dzień pracujący po 25 grudnia.

Uwaga! Gdyby 27 grudnia przypadał w niedzielę, to wtedy ostatni dzień przesuwa się jeszcze o jeden dzień i wypada 28 grudnia.

Przykład 3
Jeśli ostatni dzień na odstąpienie od umowy sprzedaży to sobota, wówczas jest ona faktycznie ostatnim dniem. Sobota nie ma wpływu na przesunięcie prawnego terminu.

Termin na zwrot towaru

Ok, skoro wiemy już kiedy konsument musi odstąpić od umowy i jak to policzyć, to teraz kolejne pytanie. Czy zwracany towar musi dotrzeć do nas w ciągu tych 14 dni, a Jeśli nie, to jaki czas jest na to przewidziany?

Tutaj muszę wyjaśnić, że to, o czym napisałam wyżej to w rzeczywistości czas na odstąpienie od umowy sprzedaży, ale nie na fizyczne odesłanie zamówionego towaru. Co to oznacza? Klient ma 14 dni na poinformowanie Cię o tym, że chce rozwiązać umowę sprzedaży. Dopiero kolejnym krokiem jest obowiązek zwrotu otrzymanego towaru. Na to ma kolejne 14 dni od dnia kiedy poinformował Cię o tym, że chce odstąpić od zawartej umowy. Termin ten liczymy dokładnie tak samo, jak opisałam to powyżej.

To Ty musisz poinformować klientów o prawie zwrotu

Pewnie słyszałaś o powiedzeniu, że „nieznajomość prawa szkodzi”, z którym trudno się nie zgodzić. Tylko, że w tym przypadku szkodzi Tobie, a nie Twoim klientom. Dlaczego?

Jeśli nie poinformujesz swoich klientów o tym prawie w swoim regulaminie lub innej formie umowy sprzedaży, wówczas przysługuje im nie 14 dni, a 12 miesięcy na odstąpienie od umowy i zwrot. Tak… dobrze czytasz. 12 miesięcy! To chyba już wiesz dlaczego to takie ważne dla Ciebie. 😉

Jak informować o prawie zwrotu?

Regulamin Twojego sklepu internetowego to absolutne must-have! Zgodnie z prawem po prostu musisz go mieć, jeśli świadczysz usługi drogą elektroniczną, a e-sklep jest właśnie takim rodzajem usługi.

Więcej na temat regulaminu przeczytasz w tych artykułach:

Regulamin sklepu internetowego – jak go dobrze przygotować

Kiedy powinnaś zadbać o regulamin na swojej stronie internetowej

Usługi świadczone drogą elektroniczną – sprawdź czy te przepisy dotyczą również Twojej działalności w sieci

Regulamin musi zawierać informację o tym, że klientom Twojego sklepu przysługuje prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży w ciągu 14 dni. Ponadto, w momencie zakupu, ale przed złożeniem zamówienia klient musi mieć możliwość zapoznania się z regulaminem Twojego sklepu i jego zaakceptowania. Tylko w taki sposób umowa pomiędzy Wami na sprzedaż i zakup towaru lub usługi będzie miała moc prawną. Zadbaj więc o to, aby kliknięcie w przycisk „Zamawiam” było możliwe tylko wtedy, gdy klient odhaczy kwadracik z informacją, że zapoznał się z regulaminem i go akceptuje. Warto, aby treść tej zgody zawierała interaktywny link do treści regulaminu. Pamiętaj, że im bardziej przejrzyście komunikujesz się ze swoimi klientami, tym bardziej Ci ufają i chętniej robią u Ciebie zakupy.

Zobacz też: Zadbaj o zaufanie konsumentów

Podsumowanie

Podsumujmy teraz informacje, które zdobyłaś czytając ten artykuł.

  • Twoi klienci mają 14 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży towaru lub usługi zakupionych w Twoim e-sklepie i nie muszą podawać przyczyny takiego działania.
  • Prawo 14 dni na odstąpienie od umowy dotyczy towarów i usług zakupionych wyłącznie na odległość (Internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (akwizycja).
  • Na zwrot towaru każdy klient ma dodatkowe 14 dni od momentu zakomunikowania, że chce odstąpić od umowy.
  • Twoim obowiązkiem jest poinformować klientów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy, w przeciwnym razie ich uprawnienie wydłuża się z 14 dni na 12 miesięcy.
  • Najlepszym sposobem komunikowania prawa odstąpienia od umowy jest umieszczenie tej informacji w regulaminie e-sklepu.
  • Klient musi zaakceptować regulamin e-sklepu przed dokonaniem zakupu.

Jeśli masz pytania, uwagi lub potrzebujesz pomocy w tym temacie, to zostaw komentarz lub napisz do mnie na adres kontakt@poprawniewsieci.pl

Podstawa prawna

Rozdział 4 (Prawo odstąpienia od umowy) ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. 2014 poz. 827 ze zm.).

1 komentarz

Dodaj komentarz