Regulamin sklepu internetowego – jak go dobrze przygotować

Jeśli posiadasz sklep internetowy, albo planujesz go otworzyć, to jedną z najważniejszych rzeczy formalnych, o które powinnaś zadbać jest regulamin. Jego posiadanie, to konieczność i nie ma możliwości, aby ten obowiązek pominąć, albo odłożyć na później. Przestrzegam Cię jednak przed kopiowaniem regulaminów z różnych innych sklepów internetowych i sklejaniem oraz edytowaniem ich pod siebie. Spowoduje to jedynie chaos w dokumencie, który powinien być jasny, czytelny i zrozumiały dla Twoich klientów. Warto przyłożyć się do tego zadania i punkt po punkcie dodawać do regulaminu te treści, które muszą się w nim znaleźć, ale są jednocześnie dostosowane do Twojego konkretnego przypadku.

Jak to zrobić? W tym artykule pomogę Ci ustalić co dokładnie musi znaleźć się w regulaminie, a co jest opcjonalne. Dowiesz się też co powinnaś przemyśleć i opracować zanim zabierzesz się za tworzenie tego dokumentu oraz gdzie go umieścić na stronie i jak o nim informować.

Zajrzyj też do innych artykułów dotyczących regulaminu oraz usług świadczonych drogą elektroniczną:

Kiedy powinnaś zadbać o regulamin na swojej stronie internetowej

Usługi świadczone drogą elektroniczną – sprawdź czy te przepisy dotyczą również Twojej działalności w sieci

Regulamin sklepu online to konieczność

Dlaczego potrzebujesz regulaminu swojego sklepu online? Wynika to z faktu, że jako sprzedawca internetowy masz wynikające z prawa obowiązki informacyjne względem swoich klientów. Chodzi o to, że odbiorcy Twoich usług i produktów mają prawo wiedzieć kim jesteś, jak działa Twój sklep, jakie są warunki zakupu, zwrotu i reklamacji, a także jakie prawa im przysługują. Muszą mieć taką wiedzę w momencie, kiedy kierujesz do nich swoją ofertę (w przypadku strony internetowej w zasadzie jest to permanentne), kiedy dokonują zakupu, ale też po zakupie w Twoim sklepie.

Teoretycznie możliwe byłoby informowanie o tym wszystkim pod każdym produktem dostępnym na Twojej stronie, ale byłoby to nieefektywne i bardzo czasochłonne. Dużo łatwiejszym rozwiązaniem jest więc zebranie tych wszystkich informacji w jedno miejsce i odsyłanie swoich odbiorców właśnie do tego miejsca, czyli na podstronę z treścią regulaminu sklepu.

Regulamin jest więc formą kontaktu z Twoimi klientami. Możesz w nim przekazać wszystko to, o czym chcesz, żeby wiedzieli. Możesz też go spersonalizować i zmodyfikować w taki sposób, aby był mniej suchy i nie tylko informacyjny, ale miał też elementy nawiązywania relacji z klientami.

Kolejną funkcją regulaminu jest to, że jest on formą umowy pomiędzy Toba a Twoim klientem. Dlatego im lepiej go opracujesz, tym przyjemniejsze i mniej problematyczne będzie prowadzenie sklepu, rozstrzyganie sporów z klientami i rozwiązywanie problemów, które w tej relacji się pojawią. Zatem opracowując solidnie regulamin sklepu zapewniasz sobie spokój.

Podstawa prawna posiadania regulaminu

Każdy podmiot, który świadczy usługi za pomocą sieci internetowej, podlega ustawie z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ustawa ta określa zasady świadczenia usług w sieci, w tym wskazuje na obowiązek informacyjny każdego podmiotu, który takie usługi świadczy.

Więcej na temat tej ustawy i jej regulacji przeczytasz w artykule Usługi świadczone drogą elektroniczną – sprawdź czy te przepisy dotyczą również Twojej działalności w sieci.

Obowiązek dotyczący ujawnienia numeru identyfikacji podatkowej (NIP), nazwy firmy oraz adresu każdego przedsiębiorcy, który sprzedaje swoje towary lub usługi, wynika z art. 20 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców.

W przypadku sklepu internetowego, przed zakupem, klient musi zostać też poinformowany o wszelkich zasadach zakupu, płatności, zwrotu, reklamacji, czy też kosztów z tym związanych. Listę tych obowiązków informacyjnych zawiera art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

Każdy przedsiębiorca ma również obowiązek informowania użytkowników swojej strony internetowej o wykorzystywaniu na tej stronie plików cookies, celu ich instalowania oraz o sposobie korzystania z nich. Wynika to z art. 173 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.

Opracuj proces zakupów i  reklamacji

Zanim zabierzesz się za opracowanie regulaminu swojego sklepu, postaraj się dokładnie przeanalizować proces zakupu oraz kolejne kroki Twoje i Twojego klienta, związane z tym zakupem. Poniżej zamieszczam listę pytań i zagadnień, które warto w tym kontekście rozważyć i przemyśleć.

punktor liść Czy użytkownik będzie miał możliwość założenia konta użytkownika w celu zakupu? Jeśli tak, to czy założenie konta jest niezbędne do dokonania zakupu, czy też jest opcjonalne?

punktor liść W jaki sposób można zrezygnować z konta użytkownika i usunąć swoje dane?

punktor liść Jakie dane osobowe musi podać klient, aby móc założyć konto w Twoim sklepie lub dokonać zakupu?

punktor liść Jakie sposoby płatności będą możliwe w Twoim sklepie?

punktor liść Czy przewidujesz możliwość rozdawania kodów rabatowych?

punktor liść Czy przewidujesz utworzenie programu partnerskiego dla klientów?

punktor liść Jaki jest czas na dokonanie przelewu?

punktor liść Jakie możliwości dostawy przewidujesz? Jaki jest ich koszt i kto go ponosi?

punktor liść Jaki będzie czas oczekiwania na przesyłkę?

punktor liść W jaki sposób można dokonać zwrotu produktu? Jak czs jest na to przewidziany? W przypadku produktów fizycznych nie może być to mniej, niż 14 dni. Inaczej jest w przypadku e-produktów, gdzie klient podczas zakupu może odstąpić od prawa zwrotu.

punktor liść Jak można dokonać reklamacji? Gdzie, pod jakim adresem e-mail, można ją zgłosić? Jaki jest czas jej rozpatrywania?

punktor liść Kto ponosi koszty dostawy w przypadku zwrotu produktu lub reklamacji?

Wymagane elementy regulaminu

Regulamin musi zawierać:

punktor liść imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres przedsiębiorcy, albo nazwę firmy oraz jej siedzibę i adres, a także dane o rejestracji przedsiębiorstwa (CEIDG/KRS);

punktor liść numer identyfikacji podatkowej (NIP);

punktor liść adres e-mail, pod którym można się z Tobą bezpośrednio skontaktować;

punktor liść jeżeli działalność wymaga zezwolenia do jej prowadzenia, to konieczne jest ujawnienie tego zezwolenia oraz organu zezwalającego;

punktor liść informacje o rodzaju i zakresie świadczonych przez Ciebie usług drogą elektroniczną;

punktor liść warunki świadczenia przez Ciebie usług drogą elektroniczną, w tym minimalne wymagania techniczne, aby korzystać z Twoich usług;

punktor liść zasady i warunki dokonania zakupu w Twoim sklepie, w tym sposoby i terminy płatności;

punktor liść zasady realizacji zamówienia, w tym sposób, w jaki zrealizujesz zamówienie oraz termin jego realizacji;

punktor liść informacje o obowiązku sprzedawcy, polegającym na dostarczeniu zakupionej rzeczy bez wad;

punktor liść informacje o gwarancji na zakupione produkty oraz sposobie jej realizacji;

punktor liść jeśli sprzedajesz usługi abonamentowe, to musisz też określić minimalny czas korzystania przez klienta z Twojej usługi;

punktor liść zasady i warunki odstąpienia od umowy zakupu, w tym wskazanie terminu na odstąpienie oraz udostępnienie wzoru formularza zwrotu;

punktor liść zasady zwrotu zakupionego towaru, w tym koszty zwrotu, chyba, że towar może zostać odesłany pocztą, wtedy koszt pokrywa sprzedawca;

punktor liść jeżeli sprzedaż dotyczy e-produktów, regulamin powinien zawierać informacje o utracie przez klienta prawa do odstąpienia od umowy;

punktor liść zasady dokonywania reklamacji i ich rozpatrywania, w tym podanie adresu e-mail do zgłaszania reklamacji;

punktor liść informacje o przetwarzaniu danych osobowych;

punktor liść informacje o szczególnych zagrożeniach dla Twoich odbiorców, związanych z korzystaniem ze świadczonych przez Ciebie usług drogą elektroniczną;

punktor liść informacje o cookies na Twojej stronie, w jakim celu je zapisujesz oraz w jaki sposób z nich korzystasz;

punktor liść informacje o kodeksie dobrych praktyk (art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) oraz w jaki sposób klient może się z nim zapoznać;

punktor liść informacje o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Regulamin NIE MOŻE zawierać

Zagadnienie opracowania właściwego i zgodnego z prawem regulaminu jest o tyle skomplikowane, że nie tylko musi on zawierać konieczne elementy, ale też nie może zawierać postanowień niedozwolonych. W sposób ogólny reguluje je art. 3853 kodeksu cywilnego. Natomiast szczegółową listę klauzul niedozwolonych określa i zamieszcza na swojej stronie internetowej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Jeżeli masz wątpliwości czy wymyślona przez Ciebie zasada jest zgodna z prawem, czy też nie, to lepiej pomiń ją i nie wpisuj do regulaminu. W ten sposób unikniesz odpowiedzialności z tytułu naruszania praw i ochrony konsumenta.

Regulamin musi być widoczny i łatwo dostępny

Regulamin sklepu internetowego musi być dostarczony klientom jeszcze przed dokonaniem przez nich zakupu. Ponadto, musi być też dla nich dostępny w każdym momencie, kiedy przebywają na stronie sklepu.

W celu zrealizowania tych warunków najlepszym i najbardziej popularnym sposobem jest utworzenie podstrony z treścią sklepu internetowego i umieszczenie odnośnika do niej w widocznym miejscu na stronie. Ważne, aby dla klientów było to miejsce intuicyjne i łatwe do zauważenia.

Dodatkowo, przed dokonaniem zakupu przez Twojego klienta, np. pod formularzem, który klient musi wypełnić, należy potwierdzić, że klient zapoznał się z Twoim regulaminem. W tym celu powinnaś umieścić okienko do zaznaczenia, podobne, jak w przypadku zgody na przetwarzanie danych osobowych. Dobrym pomysłem jest podlinkowanie regulaminu w treści tego potwierdzenia.

Twoi klienci muszą mieć też możliwość pobrania regulaminu Twojego sklepu w formie pliku lub skopiowania jego treści. Mogą Cię też poprosić o przesłanie im regulaminu w celu utrwalenia go na własnym nośniku danych (np. na dysku twardym).

Uaktualnij politykę prywatności

Na koniec nie zapomnij o uaktualnieniu polityki prywatności na swojej stronie internetowej. Uruchomienie sklepu online powoduje, że gromadzisz kolejne dane osobowe klientów w innym celu, niż dotychczas.

O tym, jak prawidłowo opracować politykę prywatności przeczytasz tutaj.

W tym kontekście polecam Ci również zajrzenie do artykułu dotyczącego legalnego zbierania danych osobowych, który znajdziesz tutaj.

Jestem przekonana, że ten artykuł pomoże Ci w prawidłowym opracowaniu regulaminu Twojego sklepu internetowego. To potężna dawka wiedzy i informacji, które zebrałam dla Ciebie w jednym miejscu.

Jeśli jednak wolałabyś zlecić komuś profesjonalne opracowanie tego dokumentu, to zapraszam Cię do kontaktu. Zawodowo zajmuję się obsługą prawną stron internetowych, w tym sklepów oraz platform online. Posiadam w tym zakresie wieloletnie doświadczenie. Możesz napisać do mnie na adres kontakt@poprawniewsieci.pl

Zapraszam serdecznie!

Karo

Dodaj komentarz