Jeśli posiadasz sklep internetowy, albo planujesz go otworzyć, to jedną z najważniejszych rzeczy formalnych, o które powinnaś zadbać jest regulamin. Jego posiadanie, to konieczność i nie ma możliwości, aby ten obowiązek pominąć, albo odłożyć na później. Przestrzegam Cię jednak przed kopiowaniem regulaminów z różnych innych sklepów internetowych i sklejaniem oraz edytowaniem ich pod siebie. Spowoduje to jedynie chaos w dokumencie, który powinien być jasny, czytelny i zrozumiały dla Twoich klientów. Warto przyłożyć się do tego zadania i punkt po punkcie dodawać do regulaminu te treści, które muszą się w nim znaleźć, ale są jednocześnie dostosowane do Twojego konkretnego przypadku.
Jak to zrobić? W tym artykule pomogę Ci ustalić co dokładnie musi znaleźć się w regulaminie, a co jest opcjonalne. Dowiesz się też co powinnaś przemyśleć i opracować zanim zabierzesz się za tworzenie tego dokumentu oraz gdzie go umieścić na stronie i jak o nim informować.
Zajrzyj też do innych artykułów dotyczących regulaminu oraz usług świadczonych drogą elektroniczną:
Kiedy powinnaś zadbać o regulamin na swojej stronie internetowej
Spis treści
Regulamin sklepu online to konieczność
Dlaczego potrzebujesz regulaminu swojego sklepu online? Wynika to z faktu, że jako sprzedawca internetowy masz wynikające z prawa obowiązki informacyjne względem swoich klientów. Chodzi o to, że odbiorcy Twoich usług i produktów mają prawo wiedzieć kim jesteś, jak działa Twój sklep, jakie są warunki zakupu, zwrotu i reklamacji, a także jakie prawa im przysługują. Muszą mieć taką wiedzę w momencie, kiedy kierujesz do nich swoją ofertę (w przypadku strony internetowej w zasadzie jest to permanentne), kiedy dokonują zakupu, ale też po zakupie w Twoim sklepie.
Teoretycznie możliwe byłoby informowanie o tym wszystkim pod każdym produktem dostępnym na Twojej stronie, ale byłoby to nieefektywne i bardzo czasochłonne. Dużo łatwiejszym rozwiązaniem jest więc zebranie tych wszystkich informacji w jedno miejsce i odsyłanie swoich odbiorców właśnie do tego miejsca, czyli na podstronę z treścią regulaminu sklepu.
Regulamin jest więc formą kontaktu z Twoimi klientami. Możesz w nim przekazać wszystko to, o czym chcesz, żeby wiedzieli. Możesz też go spersonalizować i zmodyfikować w taki sposób, aby był mniej suchy i nie tylko informacyjny, ale miał też elementy nawiązywania relacji z klientami.
Kolejną funkcją regulaminu jest to, że jest on formą umowy pomiędzy Toba a Twoim klientem. Dlatego im lepiej go opracujesz, tym przyjemniejsze i mniej problematyczne będzie prowadzenie sklepu, rozstrzyganie sporów z klientami i rozwiązywanie problemów, które w tej relacji się pojawią. Zatem opracowując solidnie regulamin sklepu zapewniasz sobie spokój.
Podstawa prawna posiadania regulaminu
Każdy podmiot, który świadczy usługi za pomocą sieci internetowej, podlega ustawie z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ustawa ta określa zasady świadczenia usług w sieci, w tym wskazuje na obowiązek informacyjny każdego podmiotu, który takie usługi świadczy.
Więcej na temat tej ustawy i jej regulacji przeczytasz w artykule Usługi świadczone drogą elektroniczną – sprawdź czy te przepisy dotyczą również Twojej działalności w sieci.
Obowiązek dotyczący ujawnienia numeru identyfikacji podatkowej (NIP), nazwy firmy oraz adresu każdego przedsiębiorcy, który sprzedaje swoje towary lub usługi, wynika z art. 20 ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców.
W przypadku sklepu internetowego, przed zakupem, klient musi zostać też poinformowany o wszelkich zasadach zakupu, płatności, zwrotu, reklamacji, czy też kosztów z tym związanych. Listę tych obowiązków informacyjnych zawiera art. 12 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Każdy przedsiębiorca ma również obowiązek informowania użytkowników swojej strony internetowej o wykorzystywaniu na tej stronie plików cookies, celu ich instalowania oraz o sposobie korzystania z nich. Wynika to z art. 173 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne.
Opracuj proces zakupów i reklamacji
Zanim zabierzesz się za opracowanie regulaminu swojego sklepu, postaraj się dokładnie przeanalizować proces zakupu oraz kolejne kroki Twoje i Twojego klienta, związane z tym zakupem. Poniżej zamieszczam listę pytań i zagadnień, które warto w tym kontekście rozważyć i przemyśleć.
Czy użytkownik będzie miał możliwość założenia konta użytkownika w celu zakupu? Jeśli tak, to czy założenie konta jest niezbędne do dokonania zakupu, czy też jest opcjonalne?
W jaki sposób można zrezygnować z konta użytkownika i usunąć swoje dane?
Jakie dane osobowe musi podać klient, aby móc założyć konto w Twoim sklepie lub dokonać zakupu?
Jakie sposoby płatności będą możliwe w Twoim sklepie?
Czy przewidujesz możliwość rozdawania kodów rabatowych?
Czy przewidujesz utworzenie programu partnerskiego dla klientów?
Jaki jest czas na dokonanie przelewu?
Jakie możliwości dostawy przewidujesz? Jaki jest ich koszt i kto go ponosi?
Jaki będzie czas oczekiwania na przesyłkę?
W jaki sposób można dokonać zwrotu produktu? Jak czs jest na to przewidziany? W przypadku produktów fizycznych nie może być to mniej, niż 14 dni. Inaczej jest w przypadku e-produktów, gdzie klient podczas zakupu może odstąpić od prawa zwrotu.
Jak można dokonać reklamacji? Gdzie, pod jakim adresem e-mail, można ją zgłosić? Jaki jest czas jej rozpatrywania?
Kto ponosi koszty dostawy w przypadku zwrotu produktu lub reklamacji?
Wymagane elementy regulaminu
Regulamin musi zawierać:
imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres przedsiębiorcy, albo nazwę firmy oraz jej siedzibę i adres, a także dane o rejestracji przedsiębiorstwa (CEIDG/KRS);
numer identyfikacji podatkowej (NIP);
adres e-mail, pod którym można się z Tobą bezpośrednio skontaktować;
jeżeli działalność wymaga zezwolenia do jej prowadzenia, to konieczne jest ujawnienie tego zezwolenia oraz organu zezwalającego;
informacje o rodzaju i zakresie świadczonych przez Ciebie usług drogą elektroniczną;
warunki świadczenia przez Ciebie usług drogą elektroniczną, w tym minimalne wymagania techniczne, aby korzystać z Twoich usług;
zasady i warunki dokonania zakupu w Twoim sklepie, w tym sposoby i terminy płatności;
zasady realizacji zamówienia, w tym sposób, w jaki zrealizujesz zamówienie oraz termin jego realizacji;
informacje o obowiązku sprzedawcy, polegającym na dostarczeniu zakupionej rzeczy bez wad;
informacje o gwarancji na zakupione produkty oraz sposobie jej realizacji;
jeśli sprzedajesz usługi abonamentowe, to musisz też określić minimalny czas korzystania przez klienta z Twojej usługi;
zasady i warunki odstąpienia od umowy zakupu, w tym wskazanie terminu na odstąpienie oraz udostępnienie wzoru formularza zwrotu;
zasady zwrotu zakupionego towaru, w tym koszty zwrotu, chyba, że towar może zostać odesłany pocztą, wtedy koszt pokrywa sprzedawca;
jeżeli sprzedaż dotyczy e-produktów, regulamin powinien zawierać informacje o utracie przez klienta prawa do odstąpienia od umowy;
zasady dokonywania reklamacji i ich rozpatrywania, w tym podanie adresu e-mail do zgłaszania reklamacji;
informacje o przetwarzaniu danych osobowych;
informacje o szczególnych zagrożeniach dla Twoich odbiorców, związanych z korzystaniem ze świadczonych przez Ciebie usług drogą elektroniczną;
informacje o cookies na Twojej stronie, w jakim celu je zapisujesz oraz w jaki sposób z nich korzystasz;
informacje o kodeksie dobrych praktyk (art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) oraz w jaki sposób klient może się z nim zapoznać;
informacje o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Regulamin NIE MOŻE zawierać
Zagadnienie opracowania właściwego i zgodnego z prawem regulaminu jest o tyle skomplikowane, że nie tylko musi on zawierać konieczne elementy, ale też nie może zawierać postanowień niedozwolonych. W sposób ogólny reguluje je art. 3853 kodeksu cywilnego. Natomiast szczegółową listę klauzul niedozwolonych określa i zamieszcza na swojej stronie internetowej Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Jeżeli masz wątpliwości czy wymyślona przez Ciebie zasada jest zgodna z prawem, czy też nie, to lepiej pomiń ją i nie wpisuj do regulaminu. W ten sposób unikniesz odpowiedzialności z tytułu naruszania praw i ochrony konsumenta.
Regulamin musi być widoczny i łatwo dostępny
Regulamin sklepu internetowego musi być dostarczony klientom jeszcze przed dokonaniem przez nich zakupu. Ponadto, musi być też dla nich dostępny w każdym momencie, kiedy przebywają na stronie sklepu.
W celu zrealizowania tych warunków najlepszym i najbardziej popularnym sposobem jest utworzenie podstrony z treścią sklepu internetowego i umieszczenie odnośnika do niej w widocznym miejscu na stronie. Ważne, aby dla klientów było to miejsce intuicyjne i łatwe do zauważenia.
Dodatkowo, przed dokonaniem zakupu przez Twojego klienta, np. pod formularzem, który klient musi wypełnić, należy potwierdzić, że klient zapoznał się z Twoim regulaminem. W tym celu powinnaś umieścić okienko do zaznaczenia, podobne, jak w przypadku zgody na przetwarzanie danych osobowych. Dobrym pomysłem jest podlinkowanie regulaminu w treści tego potwierdzenia.
Twoi klienci muszą mieć też możliwość pobrania regulaminu Twojego sklepu w formie pliku lub skopiowania jego treści. Mogą Cię też poprosić o przesłanie im regulaminu w celu utrwalenia go na własnym nośniku danych (np. na dysku twardym).
Uaktualnij politykę prywatności
Na koniec nie zapomnij o uaktualnieniu polityki prywatności na swojej stronie internetowej. Uruchomienie sklepu online powoduje, że gromadzisz kolejne dane osobowe klientów w innym celu, niż dotychczas.
O tym, jak prawidłowo opracować politykę prywatności przeczytasz tutaj.
W tym kontekście polecam Ci również zajrzenie do artykułu dotyczącego legalnego zbierania danych osobowych, który znajdziesz tutaj.
Jestem przekonana, że ten artykuł pomoże Ci w prawidłowym opracowaniu regulaminu Twojego sklepu internetowego. To potężna dawka wiedzy i informacji, które zebrałam dla Ciebie w jednym miejscu.
Jeśli jednak wolałabyś zlecić komuś profesjonalne opracowanie tego dokumentu, to zapraszam Cię do kontaktu. Zawodowo zajmuję się obsługą prawną stron internetowych, w tym sklepów oraz platform online. Posiadam w tym zakresie wieloletnie doświadczenie. Możesz napisać do mnie na adres kontakt@poprawniewsieci.pl
Zapraszam serdecznie!
Karo
