Zaufanie klientów do Twojej marki i Twoich produktów, to jeden z najbardziej pożądanych elementów e-biznesu. Nie bez powodu Michał Szafrański w swojej książce określił je, jako „walutę przyszłości”, a Ola Budzyńska – Pani Swojego Czasu w swoim biznesie stawia na budowanie zaangażowanej społeczności i więzi w relacji konsument-usługodawca. Gdy na rynku funkcjonuje cała masa sklepów internetowych, polscy konsumenci mogą zamawiać produkty z całego świata, a oferowanie unikatowych i nigdzie indziej niedostępnych towarów nie jest łatwym zadaniem, wówczas znaczenia nabiera jakość. Jednak nie tylko jakość samych produktów odgrywa tutaj znaczącą rolę, ale również jakość obsługi klienta i zasady, jakimi kieruje się sprzedawca.
Spis treści
Badania wskazują, że nierzetelność e-sklepów jest nadal powszechnym problemem
Z wyników badań opublikowanych przez Rzetelną Firmę przy okazji mających miejsce w listopadzie dni: Black Friday oraz Cyber Monday, wynika, że 31% badanych ocenia problem nierzetelności sklepów internetowych jako powszechny. To, co klienci najczęściej biorą pod uwagę podczas zakupów online, to oceny i opinie. Ważna jest również dostępność danych kontaktowych na stronie internetowej oraz czas funkcjonowania sklepu na rynku. Jeśli e-sklep istnieje od kilku lat, to będzie on zdecydowanie częściej oceniany jako rzetelny, a w rezultacie wybierany, niż zupełnie nowy podmiot.
Badanie przeprowadził IMAS International w październiku 2020 roku na 1016 osobach, w wieku 16-74 lata, które robią zakupy w Internecie.
Każdy kiedyś zaczynał
Jak z pewnością zauważyłaś, prawie wszystkie czynniki, które przesądzają o wyborze sklepu internetowego przez konsumenta, tj. opinie i czas istnienia na rynku, to te, którymi mogą pochwalić się znane sklepy/biznesy, które przez długi czas budowały swoją renomę. Co ma zatem zrobić ktoś, kto dopiero zaczyna? Wydawać by się mogło, że jest to z góry przegrana pozycja. Ale przecież każdy kiedyś zaczynał i porównywanie się na starcie do „starych wyjadaczy” i ich obecnego poziomu jest delikatnie mówiąc nierozsądne.
Jest wiele sposobów, dzięki którym możesz realnie wpłynąć na to, jak będziesz postrzegana przez Twoich potencjalnych klientów. Skupię się tu głównie na aspektach prawnych, które mają na to niebagatelny wpływ. W tym obszarze jest na prawdę wiele do zrobienia i warto się nad tym pochylić, aby zwiększyć swoje szanse powodzenia w świecie e-sprzedawców.
Niedoskonałości sklepów online i obawy konsumentów
Zanim przejdziemy do konkretnych rozwiązań musimy zdefiniować problemy, czyli co dokładnie konsumenci uważają za błędy sprzedawców i czego się obawiają podczas zakupów online. Z pomocą ponownie przychodzi wspomniane już przeze mnie badanie Rzetelnej Firmy, z którego wynika, że najczęstsze przewinienia e-sprzedawców według konsumentów, to:
• nieterminowość (30%),
• jakość produktu (29%),
• niezgodność produktu z opisem (28%),
• opłacone zamówienie nie dotarło do kupującego (15%),
• niekompetentna obsługa e-sklepu (12%),
• e-sklep utrudnia zwrot towaru, jego wymianę lub reklamację (12%),
• otrzymanie wybrakowanego produktu (12%).
Do pojawiających się problemów dochodzą jeszcze obawy klientów przed zakupem, takie jak:
• obawa o wyciek danych osobowych (54%),
• obawa, że nie otrzymają opłaconego towaru (50%),
• obawa, że sklep jest fikcyjny (41%),
• obawa, czy dostarczony produkt będzie zgodny z opisem i nieuszkodzony (32%),
• obawa o bezproblemowy zwrot towaru, jego wymianę, albo reklamację (27%),
• obawa, czy płatność będzie bezpieczna (22,7%),
• obawa, że towar nie dotrze na czas (14%),
• obawa, że towar będzie złej jakości (9%).
Badanie nie pokazuje jednak jak duży wpływ mają poszczególne, wymienione wyżej, czynniki na ostateczne decyzje zakupowe konsumentów. Można się jednak domyślać, że jeśli klient ma do wyboru dwa sklepy z, jego zdaniem, podobnymi lub wręcz identycznymi produktami, to wybierze ten sklep, do którego ma większe zaufanie. To od Ciebie zależy, czy Twój e-sklep wyeliminuje obawy klientów, czy też nie. Jak to zrobić?
Jak podnieść poziom zaufania konsumentów do Twojego e-sklepu?
Przede wszystkim staraj się działać przejrzyście. Tak, aby klienci mieli poczucie, że dużo wiedzą o Twojej marce i Twoich produktach. Oto kilka sposobów jak tego dokonać:
• Regulamin, polityka zwrotów i reklamacji – Regulamin e-sklepu to podstawa, nie tylko dlatego, że jest wymagany przez prawo, ale też, aby Twój potencjalny klient mógł ocenić, czy może Ci zaufać. Uwzględnij tam szczegółowe zasady zwrotów i reklamacji, a także podaj swoje dane kontaktowe. Co oczywiste, trzymaj się tych zasad. Spraw, aby regulamin był w widocznym miejscu. Dodatkowo opisz te zasady np. w formie popularnych FAQ.
Więcej o regulaminie znajdziesz tutaj: Kiedy powinnaś zadbać o regulamin na swojej stronie internetowej
• Dane osobowe klientów – Jak widzisz, obawę o wyciek danych osobowych ma ponad połowa pytanych konsumentów. To oznacza, że jest to ważny czynnik zaufania do sprzedawcy, który powinnaś wykorzystać. Bezwzględnie zadbaj więc o tę kwestię w swoim e-sklepie. Jak to zrobić? Regulamin i polityka prywatności to absolutna podstawa. Do opracowania polityki prywatności możesz wykorzystać moje wskazówki, które znajdziesz tutaj: Polityka prywatności – jak ją dobrze opracować?
W zakresie zbierania danych osobowych klientów polecam Ci też inne moje artykuły:
Poproś o zgodę, czyli jak legalnie gromadzić dane osobowe
Co kryje się pod pojęciem „dane osobowe”?
Prawo do usunięcia danych osobowych (prawo do bycia zapomnianym) – sprawdź czy jako ADO właściwie realizujesz swój obowiązek
Obowiązek informacyjny administratorów danych osobowych – kiedy i jak powinnaś go realizować
Krótki przewodnik po klauzuli informacyjnej
Ja tylko piszę bloga, czyli czy obowiązuje mnie RODO, jeśli nie prowadzę działalności gospodarczej
• Bezpieczne płatności – Zarówno w kontekście bezpieczeństwa płatności, jak i danych osobowych klientów zadbaj o to, aby Twoja strona internetowa, na której mieści się sklep była szyfrowana i posiadała odpowiedni certyfikat bezpieczeństwa. Ponadto, skorzystaj z usług wyłącznie sprawdzonych i bezpiecznych firm, które dostarczają systemy płatnicze.
• Wysyłaj potwierdzenie zakupu – zawsze po dokonanym zakupie w Twoim sklepie klient powinien otrzymać potwierdzenie zakupu, które jest jednocześnie umową pomiędzy nim, a Tobą.
• Ułatw kontakt ze sobą – zamieść kontakt do siebie w kilku miejscach. W regulaminie, polityce prywatności, zakładce kontakt, FAQ i stopce strony. Jeśli jesteś obecna na FB i Instagramie, również się tym pochwal. Opowiedz coś o sobie/o marce. Nie bądź anonimowa. Pokaż, że kontakt z Tobą jest możliwy, jesteś obecna i aktywna w wielu miejscach.
• Zadbaj, aby strona była zgodna z prawem – zadbaj o to, aby na stronie Twojego sklepu było wszystko, co musi się tam znaleźć zgodnie z wymogami prawa. Pomoże Ci w tym mój artykuł: O czym należy pamiętać przy zakładaniu strony internetowej
• Przesyłka – jako sprzedawca, nie zawsze masz wpływ na terminowe dostarczenie Twojej przesyłki przez firmę kurierską. Jednak to, na co masz już wpływ, to treść Twojego regulaminu i zasad zakupu w Twoim sklepie. Zadbaj o to, aby opisać te zasady wiarygodnie, zgodnie z prawdą, zastrzec, że jest przedział czasowy dostawy. Uprzedź klientów, jeśli spodziewasz się dużej ilości zamówień np. w okresie przedświątecznym, przez co realizacja zamówienia będzie trwała dużo dłużej.
Wskaż konkretnie w jakim czasie od zamówienia klient będzie miał już swój zamówiony produkt. Napisz wprost, że chodzi o dni robocze, zadbaj o system powiadamiania o wysłaniu przesyłki i przekazania klientom numeru przesyłki, aby mogli ją śledzić. Pamiętaj też, aby jasno określić koszt przesyłki.
• Zadbaj o jakość produktu i zgodność z opisem – Dopracuj opisy swoich produktów, zadbaj o zdjęcia, które będą oddawać wygląd towaru w rzeczywistości. Postaraj się zbierać opinie swoich zadowolonych klientów i umieszczać pod opisem produktu. Jeśli wysłany produkt okaże się zniszczony, podejdź do kwestii reklamacji w sposób profesjonalny, czyli zgodny z regulaminem, terminowy i uczciwy. Jeśli reklamacja nie zostanie przez Ciebie uznana z jakiegoś powodu, zadbaj o to, aby dobrze uzasadnić swoją decyzję.
• Chwal się swoją przejrzystością, zasadami bezpieczeństwa i otwartością na klientów – Chwal się swoimi zasadami tak, aby klienci mieli szanse je dostrzec i sobie uświadomić. Zbieraj opinie i oceny Twoich produktów i publikuj je na stronie.
Podsumowanie
Dlaczego to takie ważne? Po pierwsze dlatego, że w ten
sposób budujesz swoją markę, co przy konsekwentnym działaniu z pewnością
wpłynie na Twoje przyszłe wyniki finansowe. Po drugie, jeśli raz zawiedziesz
swojego klienta, to jest niewielka szansa, że wróci do Ciebie zrobić kolejne zakupy.
Nie przejmuj się jednak, jeśli pojawią się klienci, którzy mimo Twoich starań
będą niezadowoleni z Twoich produktów lub usług. Mimo wszystko świadcz swoje
usługi najlepiej jak potrafisz, a to z pewnością zaowocuje.
Jeśli chciałabyś uzyskać profesjonalne wsparcie i pomoc w zakresie właściwego przygotowania Twojej strony internetowej, to napisz do mnie na kontakt@poprawniewsieci.pl.
Karo
