Przez epidemię i powszechną izolację nie mogę świadczyć usług na rzecz klientów – co teraz?

W dobie pandemii i wywołanych nią problemów gospodarczych, które obserwujemy, wiele firm traci nie tylko klientów, ale też możliwość świadczenia usług. Klienci wycofują zlecenia, albo żądają zwrotu zapłaconej kwoty za niespełnione świadczenie. Co w tej sytuacji można zrobić? W artykule przeczytasz o tym, jakie możliwości daje prawo oraz co proponuje w tym zakresie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Dogadaj się, czyli co mówi na ten temat polskie prawo

W polskim prawie trudno znaleźć przepisy, które w bezpośredni sposób odnosiłyby się do sytuacji, kiedy na świecie panuje pandemia. Jest to nadzwyczajna okoliczność. Z pomocą przychodzi jednak Kodeks cywilny i zawarta w nim klauzula rebus sic stantibus. Zgodnie z nią, w przypadku nadzwyczajnej zmiany okoliczności (czyli w tym przypadku pandemii), gdy zrealizowanie usługi może się wiązać z nadmiernymi trudnościami lub też groziłoby jednej ze stron rażącą stratą, sąd ma możliwość orzec nie tylko o rozwiązaniu umowy. Może również zdecydować o innym sposobie wykonania tej usługi lub też innej wysokości świadczenia. Klauzula daje więc pewną elastyczność w podejściu do indywidualnego przypadku.  

Art. 357¹ k.c. Jeżeli z powodu nadzwyczajnej zmiany stosunków spełnienie świadczenia byłoby połączone z nadmiernymi trudnościami albo groziłoby jednej ze stron rażącą stratą, czego strony nie przewidywały przy zawarciu umowy, sąd może po rozważeniu interesów stron, zgodnie z zasadami współżycia społecznego, oznaczyć sposób wykonania zobowiązania, wysokość świadczenia lub nawet orzec o rozwiązaniu umowy. Rozwiązując umowę sąd może w miarę potrzeby orzec o rozliczeniach stron, kierując się zasadami określonymi w zdaniu poprzedzającym.  

Przykład

Myślę, że najłatwiej będzie to wytłumaczyć na poniższym przykładzie…

Prowadzisz firmę marketingową. Twoja agencja w okresie kwiecień – maj miała przeprowadzić kampanie reklamowe na rzecz klientów, za które klienci już zapłacili. Kampania obejmowała jednak nie tylko działania on-line, ale też inne, których obecnie nie jesteś w stanie zrealizować. Do tego z powodu panującej pandemii popyt na produkty Twoich klientów zmalał, przez co klienci zaczynają się wycofywać i żądać zwrotu zapłaconej gotówki. Jeśli nie oddasz klientowi pieniędzy za niezrealizowaną usługę, wówczas klient poniesie stratę, ale jeśli oddasz, to Ty ją poniesiesz, bo Twoja firma musi dalej funkcjonować i ponosić koszty stałe.

Sytuacja jest niezawiniona przez obie strony i podczas zawierania umowy żadna ze stron nie mogła jej przewidzieć. Zgodnie z opisaną wyżej klauzulą rebus sic stantibus zarówno zwrot pieniędzy, jak i zatrzymanie pełnej kwoty oznaczałoby stratę dla którejś ze stron. W takiej sytuacji poza wspomnianymi dwoma scenariuszami sąd, rozważając ten konkretny przypadek, mógłby orzec o innym sposobie zrealizowania usługi lub też wyznaczyć inną wysokość świadczenia.

Sąd zdecyduje o tym dopiero w momencie, gdy sprawa do niego trafi, co nie zmienia faktu, że omawiana klauzula daje możliwość dogadania się z klientem i negocjowania nowych warunków oraz upierania się przy pozostawieniu części świadczenia w mocy, w sposób legalny. Nie łamiąc przy tym prawa.

Co możesz zaproponować swoim klientom?

To, co możesz w tej sytuacji zaproponować, to węższy zakres kampanii reklamowej, na przykład ograniczając się wyłącznie do działań on-line. Jeśli jednak obecnie na produkty klienta nie ma popytu, to można przesunąć kampanię na późniejszy termin. Może się też okazać, że klient sam jest w trudnej sytuacji finansowej i nie jest w stanie już tyle zapłacić za kampanię, która miałaby się odbyć po zakończeniu pandemii, tym bardziej że nie wiadomo kiedy to właściwie nastąpi. Wówczas można zaproponować klientom obniżenie kosztów kampanii, proponując promocyjną cenę. Dobrym pomysłem są też Vouchery na wykorzystanie usługi w dowolnym momencie w na przykład w ciągu roku od otrzymania takiego vouchera..

Jednocześnie należy pamiętać, że jeśli nie jesteśmy w stanie wykonać zamówionej usługi, nawet w mniejszym stopniu lub niemożliwe jest przesunięcie jej realizacji na inny termin, wówczas nie ma uzasadnienia do zatrzymania pełnej kwoty zapłaconej przez klienta. Zatrzymanie części może być uzasadnione omówioną powyżej klauzulą, zwłaszcza jeśli pewne nakłady finansowe na zrealizowanie usługi zostały już poniesione.

Co mówi UOKiK?

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) również powołuje się na powyższą klauzulę i podkreśla nadzwyczajny charakter zaistniałych okoliczności.

Niemożność realizowania umów nie jest wynikiem winy ani konsumentów, ani przedsiębiorców. W tej sytuacji najlepsze jest elastyczne i racjonalne podejście do wzajemnych świadczeń i obowiązków – wyjaśnia.

Należy przy tym pamiętać, że klauzula rebus sic stantibus nie może być nadużywana i stosowana bezpodstawnie. Należy mieć świadomość, że w przypadku sporu o jego rozstrzygnięciu orzeknie sąd i to on zdecyduje jak powinny zachować się obie strony.

UOKiK opracował również poradnik, w którym można znaleźć odpowiedzi na wiele pytań z zakresu prawa konsumenckiego w obliczu pandemii. Znajdziesz go tutaj.

W razie czego, pamiętaj o mediacji

Poza tradycyjnym procesem sądowym, w przypadku sporu z klientem lub kontrahentem zawsze możesz skorzystać z mediacji. Daje ona wiele możliwości, jest tańsza i szybsza niż proces sądowy, ale co najważniejsze, dąży do rozwiązania win-win, czyli takiego, w którym każda ze stron wygrywa. Warto więc rozważyć taką opcją w razie potrzeby.

Mimo wszystko mam nadzieję, że w tym trudnym dla wszystkich przedsiębiorców czasie uda Ci się dogadać z klientami i kontrahentami, nie tracąc ich. 

Trzymam za Ciebie kciuki!

Karo